En estas primeras semanas del año he tenido la suerte de ser partícipe de dos situaciones que me han llamado la atención. En mi entender, ambas desembocan en lo mismo. Digo suerte, por su contenido y por poder participar de ellas.
En la primera, un grupo de consultores con un grandísima experiencia implantando procesos en el ámbito de los recursos humanos, pedían ayuda para aplicarse así mismos lo que tan bien saben hacer para otros. No deja de ser paradójico, pues eso de “si lo quieres tener a tiempo te lo tienes que hacer tú mismo” o “si quieres que se haga bien tienes que hacerlo tú mismo” sigue muy arraigado en nuestra cultura, en la de gestión ¿cómo no?
Es muy loable esta postura. Mostrar la vulnerabilidad suficiente para aceptar que otros con experiencias en campos diferentes me ayuden a ver lo que no soy capaz. Aun siendo un experto necesito responder a preguntas como “con todos los procesos y herramientas que tenemos deberíamos conseguir encontrar y desarrollar nuestro talento organizativo ¿Por qué no ocurre?
La dificultad comienza cuando la solución que buscamos, queremos o creemos, tiene que estar dentro de nuestro campo de experiencia, cerrando las puertas a la inicial vulnerabilidad. Por ejemplo, el experto en implantación de procesos para gestionar el talento y que no consigue que en su casa funcione, quiere que alguien le diga que proceso no está ejecutando correctamente o que proceso le falta, sin dejar lugar a la duda de que no sea un proceso lo que le falla, sino, por ejemplo, una conducta.
Compramos lo que creemos que se debe hacer en función de como soy y no lo que se debería hacer en función de como yo debería ser. De esta manera todo aquello que me incomoda, tiendo a rechazarlo, bien por no comprenderlo o simplemente por considerarlo erróneo. Yo soy el único experto.
lo contrario de un aprendiz no es un maestro, sino un necio
La otra situación a la que hacía mención inicialmente se desarrolló en una dinámica con un grupo de comerciales del sector financiero. Su papel es el de conseguir que sus clientes se esfuercen por consumir más producto o más variedad de él.
La conversación derivaba en como conseguir que la argumentación fuese comprendida por el cliente, en cómo conseguir que el cliente se diera cuenta de sus necesidades. Vendedores y managers comerciales con muchos años de experiencia se afanaban en mostrar su gran conocimiento del producto, las alternativas y beneficios que podría ofrecer, incluso las ventajas económicas que supondría, pero los clientes siguen en sus posiciones iniciales.
Estos, también grandísimos, profesionales estaban utilizando su experiencia para ofrecer una solución, su solución, al potencial cliente. Las soluciones se enmarcan dentro del ámbito de experiencia del comercial, no necesariamente del cliente. En consecuencia se producen conversaciones totalmente improductivas, que no llegan a ningún sitio, salvo al estancamiento o incluso el rechazo mutuo.
No se trata, pues, de mostrar a toda costa nuestra experiencia sino de investigar el tipo de interpretación que el cliente está haciendo sobre las objeciones que declara. No se trata, de rebatir las objeciones, sino de interpretar de donde surgen las emociones del cliente para expresar esas objeciones.
Una realidad, un dato, genera en cada uno de nosotros una interpretación, aun siendo un dato. Esa interpretación, llamémosla pensamiento, nos provoca una emoción y ésta nos lleva a la acción, es decir a la objeción. Los vendedores y los managers comerciales tienen varias opciones, trabajar la objeción sin salir de su campo de experiencia o trabajar la emoción o el pensamiento del cliente, mostrándose con ello vulnerable y tomando riesgos fuera del campo de confort.
no es cuestión sólo de procesos, es cuestión también de conductas.
Para vender más, para vender más eficientemente hay que cambiar la conducta. En una organización la conducta no es de un solo individuo, es de todos. Si encontramos en nuestras organizaciones personas que no consiguen los objetivos, no pensemos únicamente en como ayudarle, sino en que estamos haciendo nosotros para que la situación de un miembro de nuestro equipo sea la que es.
Yo soy un experto, un experto en dudar de lo que sé.
jmdelafuente@persona.com.es
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